{"id":3173,"date":"2026-04-26T11:58:56","date_gmt":"2026-04-26T10:58:56","guid":{"rendered":"https:\/\/improconsultores.com\/?p=3173"},"modified":"2026-05-04T21:56:01","modified_gmt":"2026-05-04T20:56:01","slug":"nps-recomendarian-tu-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/?p=3173","title":{"rendered":"NPS: \u00bfrecomendar\u00edan tu empresa?"},"content":{"rendered":"\r\n

\u00bfQu\u00e9 es el NPS, en qu\u00e9 consiste?<\/span><\/h2>\r\n

El NPS o Net Promoter Score es un indicador que mide la experiencia de cliente<\/strong> basado en una micro-encuesta. La pregunta clave del NPS es la que Reinchheld y su equipo difundieron en 2003<\/a>, tras diez a\u00f1os de investigaciones: \u201c\u00bfCu\u00e1l es la probabilidad de que recomiendes esta compa\u00f1\u00eda a un amigo o familiar?<\/strong>\u201d, el cliente puede valorar su respuesta en una escala de 0 a 10<\/strong>.<\/p>\r\n

Para lograr mejores resultados, se complementa con la pregunta abierta: \u201c\u00bfPor qu\u00e9 nos has dado esta puntuaci\u00f3n?<\/strong>\u201d, en la que el cliente tiene m\u00e1s libertad de respuesta argumentando su puntuaci\u00f3n.<\/p>\r\n

De esta forma puedes comprobar de una manera muy sencilla el porcentaje de clientes que recomendar\u00edan tu marca y cu\u00e1les son los atributos m\u00e1s importantes<\/strong>, aquellos por los que destacas frente a tu competencia. Adem\u00e1s conocer\u00e1s algo valios\u00edsimo: cu\u00e1les son tus \u00e1reas de mejora.<\/strong><\/p>\r\n

\u00bfEl NPS mide la satisfacci\u00f3n o la lealtad?<\/span><\/h2>\r\n

Con el paso del tiempo, las empresas se han interesado cada vez m\u00e1s en las opiniones de sus clientes y se han desarrollado muchos m\u00e9todos para medir actitudes y comportamientos de lealtad. La encuesta es la herramienta principal de recolecci\u00f3n de esta informaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\r\n

Adem\u00e1s, se preocupan por la satisfacci\u00f3n que sus productos o servicios causan en las personas, un cliente leal muy probablemente est\u00e9 satisfecho<\/strong>, pero que un cliente est\u00e9 satisfecho<\/strong> con los productos o servicios de tu empresa no implica que sea leal<\/strong> a \u00e9sta. Satisfacci\u00f3n y lealtad son dos conceptos distintos.<\/p>\r\n

Fred Reinchheld invent\u00f3 un sistema que mide la lealtad de los clientes a tu empresa, el NPS o Net Promoter Score. El objetivo de su investigaci\u00f3n fue desarrollar un indicador intencional para medir la lealtad<\/strong>, empelando un enfoque diferente al que se emplea en la construcci\u00f3n de las encuestas de satisfacci\u00f3n.<\/p>\r\n

\u00bfC\u00f3mo se consigue la informaci\u00f3n de los clientes?<\/span><\/h2>\r\n

La informaci\u00f3n se recolecta mediante micro-encuestas<\/strong> haciendo las preguntas indicadas anteriormente, la principal del NPS (probabilidad de que nos recomiende) y la pregunta abierta donde puede indicar sus porqu\u00e9s.<\/p>\r\n

El n\u00famero de respuestas que necesita un negocio depender\u00e1 directamente del n\u00famero de clientes<\/strong> que tenga, en el periodo estudiado. Esto se relaciona con el tama\u00f1o de la muestra de una encuesta, si te interesa hacer tus c\u00e1lculos puedes consultar el art\u00edculo \u201c\u00bfCu\u00e1ntas encuestas tengo que hacer?<\/a>\u201d en el que hablamos de este tema.<\/p>\r\n

\u00bfC\u00f3mo se trabaja con esa informaci\u00f3n?<\/span><\/h2>\r\n

Tu clientela te va a valorar de 0 a 10 y sus respuestas se agrupan en 3 categor\u00edas: detractores, neutros y promotores<\/strong>.<\/p>\r\n

Con el sistema NPS USA los clientes que votan del 0 al 6 son detractores<\/strong>: no le hacen mucho bien a tu empresa ya que lo m\u00e1s probable es que tengan opiniones negativas y no hablen bien de ella a su entorno. Si eligen 7 u 8 son neutros<\/strong>: les gustan tus productos o servicios pero no son fieles a tu marca, les dar\u00eda igual comprarlo en otro sitio. Y, por \u00faltimo, los que escogen de 9 a 10 son los promotores<\/strong>: clientes que recomiendan tu marca y son fieles a ella, son los m\u00e1s convenientes para tu empresa.<\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

\"NPS

NPS AMERICANO: Gr\u00e1fico detractores, neutros, promotores<\/p><\/div>\r\n

Una vez separados tus clientes en estos tres grupos, aplicas la siguiente f\u00f3rmula:<\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

NPS= Porcentaje de promotores \u2013 Porcentaje de detractores.<\/strong><\/h5>\r\n

\u00a0<\/h2>\r\n

\u00a0<\/h2>\r\n

\u00bfNPS americano o NPS europeo?<\/span><\/h2>\r\n

El sistema original de medici\u00f3n NPS es americano, en cambio en Europa se ha extendido en los \u00faltimos a\u00f1os una agrupaci\u00f3n diferente<\/strong> para el c\u00e1lculo del NPS ya que, por diferencias culturales entre europeos y americanos, solemos otorgar puntuaciones de 0 a 10 con un significado diferente.<\/p>\r\n

Esto se relaciona con el sistema con el que nos han calificado siempre en el \u00e1mbito educativo<\/strong>: para nosotros un 6 ya es un Bien, no implica algo negativo. Y un 8 es un Notable alto, est\u00e1 muy cerca del Sobresaliente, es una valoraci\u00f3n positiva.
Por lo tanto el NPS europeo se calcula con la siguiente agrupaci\u00f3n: del 0 al 5 son clientes detractores; del 6 al 7 son clientes neutros; y del 8 al 10 son promotores<\/strong> (clientes leales).<\/p>\r\n

\u00bfQu\u00e9 opci\u00f3n debes utilizar?: depende de si operas en un mercado nacional o internacional. Las grandes empresas suelen utilizar el NPS americano si se tienen que comparar con otras empresas de su sector, en mercados internacionales que utilizan el americano. Es una forma de compararte con tu competencia muy utilizada<\/strong>. Si tu mercado es local o nacional, te recomendamos utilizar el NPS europeo.<\/p>\r\n

Adem\u00e1s del indicador NPS \u00bfnos informa de algo m\u00e1s?<\/span><\/h2>\r\n

Adem\u00e1s del valor NPS (% promotores – % detractores) esta micro-encuesta nos aporta una informaci\u00f3n muy \u00fatil acerca de cu\u00e1les son nuestros atributos mejor y peor valorados<\/strong>. Esta informaci\u00f3n nos la da la pregunta abierta en la que las personas argumentan su respuesta.<\/p>\r\n

Adem\u00e1s, recomendamos observar la distribuci\u00f3n de frecuencias<\/strong>, es el gr\u00e1fico del n\u00famero de veces que ha salido cada uno de los valores de 0 a 10. La segmentaci\u00f3n del NPS implica que no vale para nada sacar un 6 \u00f3 un 7<\/strong> (en el NPS europeo; o un 7 u 8 en el americano) y esto puede llevar a interpretaciones err\u00f3neas<\/strong>, pudiendo enmascarar el avance en las mejoras aplicadas en tu empresa, aunque todav\u00eda no hayas llegado a las puntuaciones m\u00e1ximas es muy posible que hayas mejorado.<\/p>\r\n

\u00bfLas peque\u00f1as empresas tambi\u00e9n pueden hacerlo, o solo las grandes?<\/span><\/h2>\r\n

\u00a1Claro que pueden!. El c\u00e1lculo del NPS es muy sencillo,<\/strong> aunque \u00a1ten cuidado!, debes contar con la ayuda de una persona especializada en el control de procesos de estudios de mercado, porque no todo vale.<\/p>\r\n

Muy pronto voy a colaborar en la presentaci\u00f3n de una aplicaci\u00f3n muy sencilla y gratuita<\/strong> que te va a permitir encuestar a tus clientes a trav\u00e9s de una tablet, tu m\u00f3vil, el m\u00f3vil de tu cliente, correo electr\u00f3nico, facebook, Instagram, etc. Ya la he probado, ayer en cuesti\u00f3n de minutos dise\u00f1\u00e9 mi micro-encuesta con dos preguntas, la envi\u00e9 y obtuve mis respuestas. Podr\u00e1s ir acumulando respuestas, comparar con periodos anteriores, obtener el NPS de cada trabajador\/a, a\u00f1adir otras preguntas, im\u00e1genes, otras escalas y mucho m\u00e1s.<\/p>\r\n

Est\u00e1 especialmente dise\u00f1ada para que las microempresas y pymes puedan beneficiarse del conocimiento aplicado por las grandes empresas y que, normalmente, no se dispone de presupuesto para hacerlo<\/strong>. Es sencilla, intuitiva y -si lo necesitas- podr\u00e1s contar con el apoyo de IMPRO Estudios de Mercado para que te ayudemos con todo el proceso: el dise\u00f1o de las preguntas, de la muestra o bien con la interpretaci\u00f3n correcta de los resultados.<\/p>\r\n

Saludos,<\/p>\r\n

El Blog de IMPRO. Estudios de mercado.<\/strong><\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Si te interesa El Blog de IMPRO, inscr\u00edbete en el bolet\u00edn o en nuestras redes sociales y \u00a1s\u00edguenos!.
Y si quieres solicitar presupuesto para un estudio de mercado o hacer cualquier consulta en privado, contacta con nosotros<\/a> o escribe a mreula@improconsultores.com<\/strong><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Gracias al NPS puedes saber cu\u00e1ntos de tus cliente son leales a tu marca \u00bfQuieres saber c\u00f3mo hacerlo? Lee este art\u00edculo y desc\u00fabrelo.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":3229,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[109,107,62],"tags":[110],"class_list":["post-3173","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience","category-encuestas","category-estudios-de-mercado","tag-nps-net-promoter-score","category-109","category-107","category-62","description-off"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3173","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=3173"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3173\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11648,"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3173\/revisions\/11648"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/3229"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=3173"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=3173"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/laughing-merkle.178-33-114-166.plesk.page\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=3173"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}